タクシーは、旅客自動車運送事業であり、また接客業でもあることはご存知のとおりである。

その他に旅客運送事業にはバスや鉄道もあるが、違いはバス、電車の運転手がお客様と直

接接客することは無いといえる。

　街でお客様に手を挙げられ運送を申し込まれるタクシーの場合、1個の契約により運送を引

き受ける形態であり、一旦乗車するとお客様の意のまま、貸し切り状態である。従って、密室

のタクシー車内ではお客様との接客が必要になってくる。目的地の確認、ルート確認をしたな

らば、あとは安全運行で行くだけである。運転手がたったこれだけの事が出来ないが故に、

お客様からの苦情が発生する。この苦情が絶えないのは、どうしてなのであろうか検証してみ

たい。

　お客様は、タクシーを必要な時に拾い、移動できる手段であると考えている。特別に過剰な

接客をタクシーに求めているお客様は少ない。お客様乗車時の基本的な目的地の確認、ルー

ト確認、安全運行、後は接客業としての挨拶が必要になってくる。この基本的な事柄ができれ

ば苦情など起きることはない。勿論、プロドライバーとしての基礎的な地理を熟知しているこ

とが前提である。

　上記に記した基本的な一連の確認事項に加え、後はお客様の立場に立った接客が必要に

なる。主な接客事例を以下に記してみた。

１．挨拶・言葉使い　　

・ 乗車時の挨拶。お客様が乗車時におけるそのタクシーとその運転手の印象は、運転手

　 の第一声の挨拶で第一印象が決まるのです。降車時も感謝の挨拶を忘れずに。

・ 飲食店やお店と同じです。お客様に対する言葉使いにも気をつけましょう。

２．行き先確認・ルート確認

・ この確認をせずに走り出すことは出来ません。ルート確認でお客様から「お任せします」

　 と言われても、自分の描いた適正ルートをお客様に伝え承諾をいただきましょ う。

・ 行き先が、近くても遠くてもお客様に対する接客は、常に同じで。特に近距離のお客様は、

　運転手の接客態度に敏感です。

３．安全運行

・ お客様の乗った実車のタクシーは、往々にしてスピードを出す傾向があります。実車

　 同士のタクシーが競い合うように走っている様は、お客様に恐怖心を与えます。お客

　 様を守り、絶対事故を起こさないという心構え、安全運行が必要です。

４．つり銭

・ 一万円札を出された場合のつり銭の用意。万が一切れた場合は、その旨を事前にお客様

　 に話し確認しましょう。この場合、お客様が高額紙幣しか持ち合わせていない場合は、

　 運転手自らがコンビニ等で両替をしましょう。絶対お客様を、両替に行かせてはなりま

　 せん。この時、メーターを止めることも忘れてはなりません。

5.荷物

・ お客様がトランクを使用するような荷物を持っている時は、速やかに車から降りて荷物をト

　 ラ ンクに入れます。

６.迂回等　

・ 自身のミスで道を間違った場合等は謝罪をし、迂回分のメーター加算料金は請求しま

　 せん。

７．支払い時

・ 目的地に着いたが、お客さんが持ち合わせのお金が足りなかったので家に取りに行った

　 場合。この時、メーターを止め、お客様が戻るまで待機します。

・ 領収書は必ずお渡しします。

８．忘れ物　

・ 降車時における、「お忘れ物はございませんか」の声掛けと、忘れ物があった時の確保と

　 届出をします。

　以上これは一部の事例だが、この接客事例をおろそかにすると苦情の対象となる。やはり

タクシーはサービス業であり接客業でもあるので、常にお客様の立場に立った接客が必要に

なる。このお客様の立場に立った接客が出来れば、苦情は無い。すなわち、これがプロの

タクシー・ドライバーであり、質の高いタクシーといえるのではないであろうか。

　タクシー会社は、利益を優先して増車を繰り返し、運転手の教育もせず市場に出してタク

シーの質を落としてきた。この責任は重い。これは、タクシー・ドライバーの社会的地位を失

墜させたという事につながっている。

　事業者の「運転手が集まらない、足りない」という言葉は聞きたくない。「タクシーの台数を

減らせ」と言いたい。一人前のプロドライバーとして教育できないのであれば市場に出しては

ならない。事業者は今一度、お客様が求めているタクシーを考えなくてはならないのではな

いであろうか。業界は、質の高いプロ集団にならなければならない。

　これまでの様に、失業者の受け皿となる業界などと考えている事業者及び役人、政治家

がいるならば、とんでもない事である。